Повышение квалификации:
«Конфликтология в повседневной работе с клиентами: техники деэскалации напряжения»
г. Москва, ул. Кировоградская, д.11, конференц-зал «Маринс Парк Отель» ****
Специальный курс повышения квалификации для предприятий государственных структур и бизнеса по работе с трудными клиентами и недовольными потребителями.
На обучении мы подробно разбираем психологию конфликтных явлений, учим профессионально справляться с напряжением, не теряя делового общения. Разбираем техники деэскалации и применяем их на практике.
По завершению курса выдаётся удостоверение о повышении квалификации.
Вопросы программы и регламент:
09:30 - начало регистрации слушателей. 10:00 - начало программы. 11:00-11:30 - кофе-паузы. 13:00-14:00 - обеды. 17:00 - завершение программы обучения.
1. Понимание феномена «трудного клиента»
- Что делает клиента «трудным»: объективные и субъективные факторы.
- Типология сложных клиентов: какие модели поведения встречаются чаще всего.
- Где граница между «трудным клиентом» и нарушением границ сотрудника.
- Как личные триггеры влияют на восприятие «трудности» клиента.
2. Психология конфликта: что происходит «под поверхностью»
- Какие скрытые мотивы могут стоять за агрессивным или негативным поведением.
- Роль эмоций: как страх, разочарование, беспомощность проявляются в поведении клиента.
- Эффект «переключения» на сотрудника: почему клиент вымещает негатив не на источнике проблемы.
- Как не принимать негатив на личный счёт.
3. Базовые принципы работы в напряжённых ситуациях:
- Правило 3С: спокойствие, слушание, структурирование. В чём суть каждого элемента.
- Почему важно отделять эмоцию от сути запроса.
- Как сохранять профессиональную позицию без холодности и отстранённости.
- Когда уместно сказать «нет» и как это сделать корректно.
4. Основы эмоционального интеллекта в работе с клиентами:
- Что такое эмоциональный интеллект (EQ) и почему он критичен для сервис‑специалиста.
- Самоосознание: как отслеживать собственные эмоциональные реакции в диалоге.
- Саморегуляция: техники сдерживания импульса и сохранения хладнокровия.
- Эмпатия: как точно распознавать эмоции клиента и отражать их без оценки.
- Мотивация: как поддерживать внутренний ресурс в повторяющихся сложных ситуациях.
- Социальные навыки: построение доверительного контакта даже с негативным собеседником.
- Как использовать «я‑высказывания» для деэскалации без потери профессионализма.
- Практика активного слушания: вербальные и невербальные сигналы вовлечённости.
5. Техники деэскалации напряжения:
- Вербальные приёмы: какие фразы снижают накал, а какие — усиливают конфликт.
- Невербальная регуляция: как поза, тон голоса и мимика влияют на диалог.
- Метод «отражения эмоций»: как показать клиенту, что его понимают.
- Техника «разбиения проблемы»: как перевести хаос претензий в пошаговый разбор.
- Пауза как инструмент: когда и как её корректно взять.
6. Работа с конкретными типами поведения:
- Агрессивный клиент: как не вступить в противостояние и вернуть диалог в деловое русло.
- Клиент‑«манипулятор»: как распознать приёмы давления и сохранить границы.
- «Вечный недовольный»: как взаимодействовать с человеком, которому «всё не так».
- Молчаливый клиент: как вывести на открытый диалог, если человек замыкается.
- Клиент с нереалистичными ожиданиями: как корректировать запросы без конфликта.
7. Особенности онлайн‑общения с трудными клиентами:
- Как передавать эмпатию и уверенность через текст (email, чат, мессенджеры).
- Типовые триггеры в письменной коммуникации: двусмысленности, отсутствие интонации, задержки ответа.
- Шаблоны фраз для деэскалации в чате: что писать, чтобы снизить напряжение.
- Визуальные сигналы в видеозвонках: кадр, освещение, фон, жесты.
- Как работать с «тихими» отказами (отсутствие ответа, игнорирование) в цифровых каналах.
- Документирование онлайн‑диалогов: когда и как фиксировать взаимодействия.
8. Особенности телефонного общения с трудными клиентами:
- Контроль тона и темпа речи: как звучать уверенно и спокойно без визуальных подсказок.
- Техники дыхания и голосового самоконтроля в реальном времени.
- Как корректно управлять беседой: мягкие фразы для возвращения диалога в русло.
- Работа с фоновыми шумами и техническими сбоями: сохранение хладнокровия.
- Структурирование телефонного разговора: чек‑лист ключевых точек (приветствие, эмпатия, разбор проблемы, итог).
- Завершение звонка: как подвести итог и избежать повторного обращения по тому же вопросу.
9. Личные ресурсы сотрудника: профилактика выгорания:
- Как не накапливать эмоциональный груз от сложных взаимодействий.
- Техники быстрого восстановления после напряжённого разговора.
- Когда необходимо делегировать работу с клиентом коллеге или руководителю.
- Как выстроить систему поддержки внутри команды.
10. Документирование и анализ случаев:
- Что фиксировать после сложного взаимодействия: шаблоны и ключевые точки.
- Как разбирать кейсы с коллегами без перекладывания вины.
- Когда ситуация требует вмешательства руководства или юридической оценки.
- Как превратить негативный опыт в инструмент улучшения сервиса.
Стоимость участия в программе для одного специалиста (Очно) – 43 900 * руб./чел.
Стоимость участия в программе для одного специалиста (Онлайн) – 41 900 ** руб./чел.
Видеокурс – 21 900 *** руб./чел.
В стоимость входит:
* Обучение на курсах повышения квалификации, методические материалы, канцелярские принадлежности, кофе-паузы, обеды, удостоверение о повышении квалификации.
** Обучение на курсах повышения квалификации через Интернет в режиме реального времени (время МСК) с преподавателем и обучающейся группой, методические материалы, удостоверение о повышении квалификации.
*** Видеозапись курса.
Затраты относятся на себестоимость, НДС не начисляется согласно лицензии на образовательную деятельность.
Подробная информация, консультация и регистрация на участие:
8(495)308-87-73 – учебный отдел. info@edu-irbp.ru. www.edu-irbp.ru
