Регистрация на семинар

Повышение квалификации:

«Работа с жалобами, рекламациями и трудными клиентами»

г. Москва, ул. Кировоградская, д.11, конференц-зал «Marins Park Hotel» ****

Вопросы программы и регламент:


09:30 - начало регистрации слушателей. 10:00 - начало программы. 11:00-11:30 - кофе-паузы. 13:00-14:00 - обеды. 17:00 - завершение программы обучения.

СЕРВИС КАК ПРЕДМЕТ УПРАВЛЕНИЯ:

•    От чего зависит качество сервиса? Элементы первоклассного сервиса.
•    Составляющие сервисной культуры. Пять параметров сервиса.
•    Персонал как «проводника сервиса» для клиента.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - ВАШ ИНСТРУМЕНТ НАСТРОЙКИ СЕРВИСНОЙ СИСТЕМЫ:

•    Внедрение системы получения обратной связи от клиентов.
•    Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ.
•    Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.
•    Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
•    Причины жалоб и претензий.
•    Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании?
•    Как жалобы использовать в интересах развития компании?

ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЖАЛОБАМИ:

•    Шесть основных стратегий по работе с жалобами. Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
•    Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий.
•    Этапы работы с претензионными обращениями.
•    Чек листы по работе с жалобами. Сбор статистики по жалобам.
•    Контроль решения проблемной ситуации клиента.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПИСЬМЕННЫМИ ЖАЛОБАМИ, ОТВЕТЫ НА ПРЕТЕНЗИИ И ЖАЛОБЫ:

•    Алгоритм работы с письменными жалобами.
•    Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии.
•    Правила электронной переписки. Типы формулировок.
•    Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии.
•    Письмо ответ на претензию и жалобу.
•    Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы.
•    Практикум: пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента.

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ТРУДНЫМИ И КОНФЛИКТНЫМИ КЛИЕНТАМИ:

•    Типы сложных клиентов и их специфика.
•    Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
•    Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения.
•    Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
•    Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ:

•    Телефонное общение с конфликтным клиентом. Алгоритм работы.
•    Приемы и техники телефонного общения. Вопросы. Виды вопросов.
•    Активное слушание: Алгоритмы и техники активного слушания.
•    Структурированная подача информации. Слова связки.
•    Скрипты и речевые модули.
•    Алгоритмы создания скрипта телефонного разговора.
•    Практикум: Разбор и отработка наиболее типичных ситуаций.

СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ ПРИ РАБОТЕ С ЖАЛОБАМИ И ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ:

•    Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
•    Особенности коммуникаций, вызывающих стресс. Навыки снятия напряжения.
•    Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
•    Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
•    Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

Стоимость участия в программе для одного специалиста (Очно) – 39 900 * руб./чел.

Стоимость участия в программе для одного специалиста (Онлайн) – 36 900 ** руб./чел.

Видеокурс – 19 900 *** руб./чел.

В стоимость входит: 

* Обучение на курсах повышения квалификации, методические материалы, канцелярские принадлежности, кофе-паузы, обеды, удостоверение о повышении квалификации.

** Обучение на курсах повышения квалификации через Интернет в режиме реального времени (время МСК) с преподавателем и обучающейся группой, методические материалы, удостоверение о повышении квалификации.

*** Видеозапись курса.

Затраты относятся на себестоимость, НДС не начисляется согласно лицензии на образовательную деятельность.

Подробная информация, консультация и регистрация на участие:

8(495)308-87-73 – учебный отдел. info@edu-irbp.ruwww.edu-irbp.ru

Преподаватель курса:
Тетерина Татьяна Николаевна
Преподаватель, бизнес-тренер, сертифицированный коуч.

Эксперт международного союза коучей (ICU), специалист в области профессионального и личного развития с 15-летним стажем.