Регистрация на семинар

Корпоративный тренинг:

«Специалисты первой и второй линий: взаимодействие с внешними и внутренними клиентами компании»

г. Москва, ул. Кировоградская, д.11, Отель «SunFlower Парк» ****, с 10:00 до 17:00

Актуальность программы: тренинг предназначен для специалистов, в чью задачу входит взаимодействие с внешними и внутренними клиентами компании (специалисты первой и второй линий, секретари, администраторы, менеджеры по продажам / по работе с клиентами, ассистенты менеджеров, менеджеры по сервису и т.д.).

Цели тренинга:
 
- систематизировать знания участников тренинга о телефонных переговорах;

- предложить инструменты взаимодействия с клиентами, которые позволят избежать типичных ошибок и находить выход из конфликтных ситуаций;

- развить навыки эффективных коммуникации посредством отработки техник коммуникации в рамках смоделированных ситуаций из сферы бизнеса заказчика;

- определить зоны развития участников в сфере проведения телефонных переговоров;

- мотивировать участников на профессиональное взаимодействие с клиентами;

Вопросы программы и регламент:


09:30 - начало регистрации слушателей. 10:00 - начало программы. 11:00-11:30 - кофе-паузы. 13:00-14:00 - обеды. 17:00 - завершение программы обучения.

1. Условия повышения личной эффективности:

  • Факторы, влияющие на результаты работы;
  • Две стороны обслуживания и моменты истины при работе с клиентами;
  • Уровни развития взаимоотношений клиента с организацией;
  • Внутренний клиент и лояльность к компании;

2. Эффективная коммуникация:

  • Эффективная коммуникация как основа клиентоориентированности;
  • Этапы эффективной коммуникации;
  • Подготовка;
  • Установление контакта;
  • Выяснение ситуации;
  • Аргументированное представление решений;
  • Работа с возражениями / претензиями / сомнениями;
  • Договоренность о дальнейшем взаимодействии;

3. Подготовка:

  • Виды подготовки;
  • Определение цели взаимодействия;
  • Прогнозирование и учет возможных возражений, жалоб, рекламаций;
  • Работа с внутренними установками – психологические барьеры, мешающие в работе;
  • Внутренние установки, позволяющие быть эффективным;

4. Установление контакта:

  • Цели и структура установления контакта;
  • Особенности восприятия информации собеседником;
  • Значение первого впечатления, работа с голосом;
  • Формирование «позитивной атмосферы». Техники позитивного влияния;
  • Роли и позиции клиента;
  • Профессиональное взаимодействие с логическими и эмоциональными позициями;

5. Выяснение ситуации:

  • Значение детального выяснения ситуации клиента и приемы использования полученной информации;
  • Техника открытых вопросов и ее практическое применение;
  • Техника активного слушания;
  • Виды потребностей клиентов;

6. Аргументация:

  • Виды аргументов;
  • Варианты схем эффективной презентации. Учет мотивов клиентов при выборе аргументации;
  • Что говорить о конкурентах;

7. Работа с возражениями / претензиями / сомнениями:

  • Почему компании теряют клиентов;
  • Что компании дают жалобы;
  • Типы возражений;
  • Техники работы с возражениями;
  • Алгоритм работы с возражениями;
  • Формулировка фраз принятия жалоб и фраз вежливого отказа;
  • Техника объединения;
  • Техника «Заезженная пластинка»

8. Конфликтология:

  • Признаки, функции и типы конфликтов;
  • Стили поведения в конфликтной ситуации;
  • Основные правила борьбы со стрессом;
  • Управление эмоциями;

9. Достижение договоренностей:

  • Методы достижения договоренностей;
  • Формирование лояльности клиентов;

Формы активности: ролевые игры, моделирующие реальные рабочие ситуации, тесты, дискуссии, мозговые штурмы, индивидуальные и групповые упражнения, тестирование.

Подробная информация, консультация и регистрация на участие:

8(495)308-87-73 – учебный отдел. info@edu-irbp.ruwww.edu-irbp.ru

Преподаватель курса:
Виталий Матюхин
- бизнес-тренер, бизнес-консультант, коуч.

Как бизнес-тренер: учу тому, что сам применяю в работе с клиентами. В моем случае это приносит не только удовольствие от процесса, но и деньги. И я готов поделиться своими наработками в сфере продаж и менеджмента с вами.

Как консультант: я был частью бизнес-процессов во многих компаниях, создавал и поддерживал их. К чему вам набивать шишки там, где это уже сделал я!? Согласен, универсальных решений нет. Берите от меня то, что покажется наиболее интересным, и внедряйте в вашей компании. Создавайте сложнокопируемый и высококонкурентный бизнес.

Как коуч: учу людей думать и нести ответственность за свои результаты (без этого, увы, никак).

Как человек: держу слово. Репутация важнее сиюминутной выгоды. Готов предоставить контакты клиентов, чтобы вы убедились в моем профессионализме. Вот, например, отзыв, который мне особенно импонирует. А так предлагаю провести пилотный тренинг. Ведь, как говорит народная мудрость, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

Добавьте ко всему вышесказанному:

- классическое педагогическое образование;
- более чем 10-летний практический опыт в коммерческих организациях на позициях от продавца до руководителя отдела обучения;
- плюс немного юмора;