Тренинг:
«Специалисты первой и второй линий: взаимодействие с внешними и внутренними клиентами компании»
г. Москва, ул. Кировоградская, д.11, Отель «SunFlower Парк» ****, с 10:00 до 17:00
Актуальность программы: тренинг предназначен для специалистов, в чью задачу входит взаимодействие с внешними и внутренними клиентами компании (специалисты первой и второй линий, секретари, администраторы, менеджеры по продажам / по работе с клиентами, ассистенты менеджеров, менеджеры по сервису и т.д.).
Цели тренинга:
- систематизировать знания участников тренинга о телефонных переговорах;
- предложить инструменты взаимодействия с клиентами, которые позволят избежать типичных ошибок и находить выход из конфликтных ситуаций;
- развить навыки эффективных коммуникации посредством отработки техник коммуникации в рамках смоделированных ситуаций из сферы бизнеса заказчика;
- определить зоны развития участников в сфере проведения телефонных переговоров;
- мотивировать участников на профессиональное взаимодействие с клиентами;
Вопросы программы и регламент:
09:30 - начало регистрации слушателей. 10:00 - начало программы. 11:00-11:30 - кофе-паузы. 13:00-14:00 - обеды. 17:00 - завершение программы обучения.
Условия повышения личной эффективности:
- Факторы, влияющие на результаты работы;
- Две стороны обслуживания и моменты истины при работе с клиентами;
- Уровни развития взаимоотношений клиента с организацией;
- Внутренний клиент и лояльность к компании;
Эффективная коммуникация:
- Эффективная коммуникация как основа клиентоориентированности;
- Этапы эффективной коммуникации;
- Подготовка;
- Установление контакта;
- Выяснение ситуации;
- Аргументированное представление решений;
- Работа с возражениями / претензиями / сомнениями;
- Договоренность о дальнейшем взаимодействии;
Подготовка:
- Виды подготовки;
- Определение цели взаимодействия;
- Прогнозирование и учет возможных возражений, жалоб, рекламаций;
- Работа с внутренними установками – психологические барьеры, мешающие в работе;
- Внутренние установки, позволяющие быть эффективным;
Установление контакта:
- Цели и структура установления контакта;
- Особенности восприятия информации собеседником;
- Значение первого впечатления, работа с голосом;
- Формирование «позитивной атмосферы». Техники позитивного влияния;
- Роли и позиции клиента;
- Профессиональное взаимодействие с логическими и эмоциональными позициями;
Выяснение ситуации:
- Значение детального выяснения ситуации клиента и приемы использования полученной информации;
- Техника открытых вопросов и ее практическое применение;
- Техника активного слушания;
- Виды потребностей клиентов;
Аргументация:
- Виды аргументов;
- Варианты схем эффективной презентации. Учет мотивов клиентов при выборе аргументации;
- Что говорить о конкурентах;
Работа с возражениями / претензиями / сомнениями:
- Почему компании теряют клиентов;
- Что компании дают жалобы;
- Типы возражений;
- Техники работы с возражениями;
- Алгоритм работы с возражениями;
- Формулировка фраз принятия жалоб и фраз вежливого отказа;
- Техника объединения;
- Техника «Заезженная пластинка»
Конфликтология:
- Признаки, функции и типы конфликтов;
- Стили поведения в конфликтной ситуации;
- Основные правила борьбы со стрессом;
- Управление эмоциями;
Достижение договоренностей:
- Методы достижения договоренностей;
- Формирование лояльности клиентов;
Формы активности: ролевые игры, моделирующие реальные рабочие ситуации, тесты, дискуссии, мозговые штурмы, индивидуальные и групповые упражнения, тестирование.
Стоимость участия в программе для одного специалиста (Очно) – 32 900 * руб./чел.
Стоимость участия в программе для одного специалиста (Онлайн) – 31 900 ** руб./чел.
Видеокурс – 19 900 *** руб./чел.
В стоимость входит:
* Обучение по программе тренинга, методические материалы, канцелярские принадлежности, кофе-паузы, обеды, электронный сертификат о прохождении тренинга.
** Обучение по программе тренинга через Интернет в режиме реального времени (время МСК) с преподавателем и обучающейся группой, методические материалы, электронный сертификат о прохождении тренинга.
*** Видеозапись курса.
Затраты относятся на себестоимость, НДС не начисляется согласно лицензии на образовательную деятельность.
Подробная информация, консультация и регистрация на участие:
8(495)308-87-73 – учебный отдел. info@edu-irbp.ru. www.edu-irbp.ru
Как бизнес-тренер: учу тому, что сам применяю в работе с клиентами. В моем случае это приносит не только удовольствие от процесса, но и деньги. И я готов поделиться своими наработками в сфере продаж и менеджмента с вами.
Как консультант: я был частью бизнес-процессов во многих компаниях, создавал и поддерживал их. К чему вам набивать шишки там, где это уже сделал я!? Согласен, универсальных решений нет. Берите от меня то, что покажется наиболее интересным, и внедряйте в вашей компании. Создавайте сложнокопируемый и высококонкурентный бизнес.
Как коуч: учу людей думать и нести ответственность за свои результаты (без этого, увы, никак).
Как человек: держу слово. Репутация важнее сиюминутной выгоды. Готов предоставить контакты клиентов, чтобы вы убедились в моем профессионализме. Вот, например, отзыв, который мне особенно импонирует. А так предлагаю провести пилотный тренинг. Ведь, как говорит народная мудрость, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.
Добавьте ко всему вышесказанному:
- классическое педагогическое образование;
- более чем 10-летний практический опыт в коммерческих организациях на позициях от продавца до руководителя отдела обучения;
- плюс немного юмора;