Повышение квалификации:
«Искусство делового общения с разными типами собеседников»
г. Москва, ул. Кировоградская, д.11, Отель «SunFlower Парк» ****, с 10:00 до 17:00
Вопросы программы и регламент:
09:30 - начало регистрации слушателей. 11:00-11:30 - кофе-паузы. 13:00-14:00 - обеды. 17:00 - завершение программы обучения.
Особенности передачи/получения устной информации:
- Как передается информация.
- Правила и принципы эффективных коммуникаций.
- Причины потерь и искажения информации.
- Шумы и фильтры.
- Какую коммуникацию можно считать эффективной.
Эффективное общение:
- Правило СЛУШАЙТЕ.
- Что такое Активное слушание?
- Что значит уметь разговаривать?
- Как задавать правильные вопросы?
- Что делать, чтобы Вас услышали и поняли?
- Средства преодоления коммуникативных барьеров.
Невербальные каналы коммуникации:
- Как эффективно использовать невербальные сигналы?
- Взаиморасположение в пространстве, Лицо, мимика, жесты, позы.
- Сигналы лжи и агрессии.
Психология делового общения:
- Психология взаимоотношений.
- Типы собеседников. Особенности личности.
- Алгоритм успешного взаимодействия.
- Инструменты психологического влияния в деловой коммуникации.
- Эффект первого впечатления.
- Моделирование и проведение деловой беседы.
- Факторы успеха в деловой беседе.
- Деловой характер критики.
- Как достойно реагировать на критику?
- Манипуляция в деловом общении. Речевые средства манипуляции.
- Противостояние манипуляциям.
- Правила грамотной критики и грамотного комплимента.
Деловое общение по телефону:
- Значение телефонной коммуникации в деятельности компании и организации.
- Формирование положительного имиджа компании – дело каждого сотрудника.
Подготовка к телефонной беседе:
- Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию.
- Эмоциональный настрой как значимый фактор в общении.
- Стандарты приветствия и представления.
- Правила для входящих и исходящих звонков.
Голос - как инструмент влияния:
- Основные характеристики Вашего голоса.
- Ваш «лучший» голос.
- Интонация и ее значение в телефонном контакте.
- Как сделать свой голос более выразительным.
Профессиональные приемы управления телефонным контактом:
- Способы получения, сохранения и передачи информации.
- Как слушать собеседника: приемы активного слушания.
- Информирование по телефону - что необходимо учитывать.
- Как правильно задавать вопросы, чтобы получить необходимые сведения.
- Как поступать, если Клиент не дает необходимой информации.
- Как выстраивать разговор, если Вы являетесь инициатором звонка.
- Как сообщать о сбоях и непредвиденных ситуациях.
Технология работы с разными типами собеседников:
- «Трудные» собеседники, какие они.
- Откуда берутся сложные Клиенты.
- Как выявлять типажи.
- Как управлять «неуправляемыми».
Затруднительные ситуации:
- Отработка полученных знаний на примерах из собственной практики.
Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости:
- Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
- Способы выхода из стрессовой ситуации.
- Позитивное мышление как основа восстановления ресурсного состояния специалиста.
- Методы саморегуляции и восстановления эмоционального баланса.
Стоимость участия в программе для одного специалиста (Очно) – 32 900 * руб./чел.
Стоимость участия в программе для одного специалиста (Онлайн) – 30 900 ** руб./чел.
Видеокурс – 19 900 *** руб./чел.
В стоимость входит:
* Обучение на курсах повышения квалификации, методические материалы, канцелярские принадлежности, кофе-паузы, обеды, удостоверение о повышении квалификации.
** Обучение на курсах повышения квалификации через Интернет в режиме реального времени (время МСК) с преподавателем и обучающейся группой, методические материалы, удостоверение о повышении квалификации.
*** Видеозапись курса.
Затраты относятся на себестоимость, НДС не начисляется согласно лицензии на образовательную деятельность.
Подробная информация, консультация и регистрация на участие:
8(495)308-87-73 – учебный отдел. info@edu-irbp.ru. www.edu-irbp.ru
