ПРОГРАММА

«Деловое общение, как инструмент повышения эффективности работы»

г. Москва, ул. Малая Юшуньская, д. 1, корпус 2, Гостиничный комплекс "Берлин", ст. метро "Каховская"

Вопросы:

Особенности передачи/получения устной информации.

  • Как передается информация.
  • Правила и принципы эффективных коммуникаций.
  • Причины потерь и искажения информации.
  • Шумы и фильтры.
  • Какую коммуникацию можно считать эффективной.

Эффективное общение.

  • Правило СЛУШАЙТЕ.
  • Что такое Активное слушание?
  • Что значит уметь разговаривать?
  • Как задавать правильные вопросы?
  • Что делать, чтобы Вас услышали и поняли?
  • Средства преодоления коммуникативных барьеров.

Невербальные каналы коммуникации.

  • Как эффективно использовать невербальные сигналы?
  • Взаиморасположение в пространстве, Лицо, мимика, жесты, позы.
  • Сигналы лжи и агрессии.

Психология делового общения.

  • Психология взаимоотношений.
  • Типы собеседников. Особенности личности.
  • Алгоритм успешного взаимодействия.
  • Инструменты психологического влияния в деловой коммуникации.
  • Эффект первого впечатления.
  • Моделирование и проведение деловой беседы.
  • Факторы успеха в деловой беседе.
  • Деловой характер критики.
  • Как достойно реагировать на критику?
  • Манипуляция в деловом общении. Речевые средства манипуляции.
  • Противостояние манипуляциям.
  • Правила грамотной критики и грамотного комплимента.

Деловое общение по телефону.

  • Значение телефонной коммуникации в деятельности компании и организации.
  • Формирование положительного имиджа компании – дело каждого сотрудника.

Подготовка к телефонной беседе.

  • Чего хотят Клиенты, когда звонят в компанию.
  • Эмоциональный настрой как значимый фактор в общении.
  • Стандарты приветствия и представления.
  • Правила для входящих и исходящих звонков.

Голос -  как инструмент влияния.

  • Основные характеристики Вашего голоса.
  • Ваш «лучший» голос.
  • Интонация и ее значение в телефонном контакте.
  • Как сделать свой голос более выразительным.

Профессиональные приемы управления телефонным контактом.

  • Способы получения, сохранения и передачи информации.
  • Как слушать собеседника: приемы активного слушания.
  • Информирование по телефону - что необходимо учитывать.
  • Как правильно задавать вопросы, чтобы получить необходимые сведения.
  • Как поступать, если Клиент не дает необходимой информации.
  • Как выстраивать разговор, если Вы являетесь инициатором звонка.
  • Как сообщать о сбоях и непредвиденных ситуациях.

Технология работы с разными типами собеседников.

  • «Трудные» собеседники, какие они.
  • Откуда берутся сложные Клиенты.
  • Как выявлять типажи.
  • Как управлять «неуправляемыми».

Затруднительные ситуации.

  • Отработка полученных знаний на примерах из собственной практики.

Повышение эффективности работы: предупреждение эмоционального выгорания, формирование стрессоустойчивости.

  • Определение стресса и стрессоров в телефонном взаимодействии.
  • Способы выхода из стрессовой ситуации.
  • Позитивное мышление как основа восстановления ресурсного состояния специалиста.
  • Методы саморегуляции и восстановления эмоционального баланса.

Преподаватель: Тетерина Татьяна Николаевна – преподаватель, бизнес-тренер, сертифицированный коуч международного союза коучей (ICU), специалист в области профессионального и личного развития с 15-летним стажем.

Стоимость участия в программе для одного специалиста – 19 900 руб./чел.

Специальная скидка для групп от 2-х и более слушателей – 17 500 руб./чел.

Пятый слушатель от группы обучается – бесплатно!

Специальная скидка постоянным слушателям по «Карте Ученика» - 20 % от общей стоимости обучения.

В стоимость входит: обучение по программе повышения квалификации, методические материалы, канцелярские принадлежности, кофе-паузы, обед, удостоверение о повышении квалификации.

Затраты относятся на себестоимость, НДС не начисляется согласно лицензии на образовательную деятельность.

Подробная информация, консультация и регистрация на участие:

8(495)308-87-73 – учебный отдел. info@edu-irbp.ru. www.edu-irbp.ru